{"id":36,"date":"2020-10-13T18:16:17","date_gmt":"2020-10-13T18:16:17","guid":{"rendered":"https:\/\/stratwebgy.com\/blog\/?p=36"},"modified":"2021-01-30T17:15:57","modified_gmt":"2021-01-30T22:15:57","slug":"que-es-un-sistema-crm-y-como-puede-ayudar-a-mi-pequena-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stratwebgy.com\/blog\/2020\/10\/13\/que-es-un-sistema-crm-y-como-puede-ayudar-a-mi-pequena-empresa\/","title":{"rendered":"QU\u00c9 ES UN SISTEMA CRM Y C\u00d3MO PUEDE AYUDAR A MI EMPRESA"},"content":{"rendered":"\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfQU\u00c9 ES CRM?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>CRM, por sus iniciales en ingl\u00e9s: Customer Relationship Management, Administraci\u00f3n de la Relaci\u00f3n con el Cliente, es un conjunto de procesos que tienen lugar al interior de toda empresa o negocio. Pueden ser procesos dise\u00f1ados, estructurados y organizados, o procesos informales que se realizan en el d\u00eda a d\u00eda sin un formato espec\u00edfico. Claro que, aunque el CRM existe desde que existe el comercio, solo hasta hace unas d\u00e9cadas se acu\u00f1\u00f3 ese nombre.<\/p>\n\n\n\n<p>Partiendo de la premisa de que un Cliente es todo aquel que ha pagado por un producto o servicio, CRM se trata b\u00e1sicamente del manejo de una <strong>relaci\u00f3n<\/strong> ya existente y es una relaci\u00f3n entre personas: personas del lado del cliente y personas del lado del proveedor, pues para nadie es un secreto que <strong>requiere menos esfuerzo venderle a un cliente existente que adquirir un nuevo cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Cabe anotar que, por lo general, es el cliente quien est\u00e1 en control de la relaci\u00f3n (es el cliente quien decide si continuar o salirse de la relaci\u00f3n, aunque en determinadas circunstancias podr\u00eda ser la empresa quien intencionalmente decida salirse). Es decir, en t\u00e9rminos generales, es una relaci\u00f3n completamente asim\u00e9trica: Es el proveedor quien asume el mayor esfuerzo por mantener una relaci\u00f3n beneficiosa, pero es el cliente quien controla dicha relaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque el CRM en principio se centra en el \u201cServicio al Cliente\u201d, el concepto ha evolucionado para abarcar hoy en d\u00eda el manejo de todos los procesos de cara al cliente, que, t\u00edpicamente, se concentran en las \u00e1reas de Mercadeo, Ventas, Operaciones y Servicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong><span class=\"has-inline-color has-vivid-cyan-blue-color\">Podemos entender el CRM como la administraci\u00f3n de todos los procesos y recursos que conllevan interacciones con los clientes.<\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Es necesario anotar que, en el contexto del CRM tradicional, se espera que la mayor\u00eda de interacciones con el cliente sean de tipo problem\u00e1tico: una queja por un producto defectuoso, la solicitud de un servicio t\u00e9cnico por fallas en un equipo comprado, insatisfacci\u00f3n por el servicio, etc. Toda la resoluci\u00f3n de estos problemas tendr\u00e1 necesariamente un costo para la empresa, el cual debe ser tenido en cuenta a la hora de determinar los indicadores de rentabilidad (de la relaci\u00f3n con el cliente).<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>LA TECNOLOG<\/strong>\u00cd<strong>A CRM \u2013 BREVE HISTORIA<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>El CRM como herramienta tecnol\u00f3gica empez\u00f3 a tomar fuerza en la d\u00e9cada de los 80 con la invenci\u00f3n del \u201cDatabase Marketing\u201d y el posterior desarrollo de los Sistemas de Servicio al Cliente, para soportar la filosof\u00eda de \u201cSatisfacci\u00f3n Total del Cliente\u201d. La idea era que toda interacci\u00f3n con el cliente quedara registrada para construir as\u00ed una base de informaci\u00f3n que permitiera servir mejor a los clientes y lograr una mayor fidelizaci\u00f3n a largo plazo. Por esa \u00e9poca la producci\u00f3n masiva de computadores hizo m\u00e1s asequible para las empresas el uso de herramientas automatizadas para sus procesos.<\/p>\n\n\n\n<p>CRM como proceso est\u00e1 directamente asociado con el Servicio al Cliente, para lo cual por lo general las empresas grandes y medianas tienen departamentos enteros, mientras que las peque\u00f1as y las microempresas no pueden costearse este tipo de estructura y la funci\u00f3n es desarrollada como una responsabilidad paralela de los empleados.<\/p>\n\n\n\n<p>Es por esto que los sistemas CRM se desarrollaron al principio en dos grandes grupos: por un lado, sistemas CRM para empresas grandes, con una gran cantidad de capacidades de procesamiento de datos e integraci\u00f3n con otras tecnolog\u00edas (como sistemas de tel\u00e9fono y bases de datos). Estos sistemas CRM inicialmente se instalaron en los llamados Call Centers, en donde un grupo de Representantes de Servicio se dedicaban a recibir y resolver solicitudes de los clientes (esto se hace a\u00fan en la actualidad). Los usuarios t\u00edpicos de estos sistemas son bancos, empresas de telecomunicaciones, almacenes de cadena y otras empresas con un gran volumen de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Con unos precios de instalaci\u00f3n de cientos de miles de d\u00f3lares para una empresa mediana y de varios millones de d\u00f3lares para empresas grandes, los sistemas CRM no eran muy accesibles para las peque\u00f1as empresas en un principio, pero poco a poco fueron surgiendo soluciones m\u00e1s sencillas y econ\u00f3micas. Es as\u00ed como, por otro lado, se desarroll\u00f3 el CRM \u201cde escritorio\u201d, que b\u00e1sicamente eran sistemas para \u201cmanejo automatizado de contactos de negocios\u201d y que en un principio se instalaban en un computador personal, luego evolucionaron para trabajar en ambientes de red (redes locales) y posteriormente se convirtieron en lo que hoy se conoce como \u201cSaaS\u201d (Software as a Service) Software como Servicio, por sus siglas en ingl\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPARA QU\u00c9 TENER UN SISTEMA CRM?<\/h4>\n\n\n\n<p><strong>La principal funci\u00f3n de un sistema CRM es lograr la integraci\u00f3n de los puntos de contacto con el cliente<\/strong> con el fin de modelar y predecir el comportamiento de los clientes, manejar sus expectativas y, en \u00faltimas, ayudar a determinar de manera oportuna cu\u00e1les son los clientes recomendables (rentables) y cu\u00e1les no lo son, permitiendo dar <strong>un mejor soporte a los buenos clientes<\/strong>. Lo anterior desde la perspectiva de la empresa. Desde la perspectiva del cliente, CRM significa recibir (esperar) servicio de primera calidad.<\/p>\n\n\n\n<p>Al integrar los puntos de contacto con el cliente, el CRM permite tener una visi\u00f3n de 360 grados del mismo, por lo que la recolecci\u00f3n, procesamiento y an\u00e1lisis de los datos puede tornarse compleja al aumentar la cantidad de clientes; es por esto que, <strong>aunque es posible hacer CRM con un cuaderno, actualmente es imposible pensar en un CRM efectivo sin el uso de herramientas tecnol\u00f3gicas especializadas en el tema.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Otra funci\u00f3n del CRM es, al prestar un buen servicio a los clientes y mejorar la experiencia de los mismos, elevar la reputaci\u00f3n de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>En resumen, el objetivo general del CRM es mantener los clientes existentes, pero mantenerlos de una manera que la relaci\u00f3n sea beneficiosa para ambas partes, es decir, que los clientes que se mantengan sean clientes que compren repetidamente, aunque, obviamente, si un cliente no hace una compra repetida la relaci\u00f3n va a seguir existiendo.<\/p>\n\n\n\n<p>En resumen, el objetivo general del CRM es mantener los clientes existentes, pero mantenerlos de una manera que la relaci\u00f3n sea beneficiosa para ambas partes, es decir, que los clientes que se mantengan sean clientes que compren repetidamente, aunque, obviamente, si un cliente no hace una compra repetida la relaci\u00f3n va a seguir existiendo.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde el punto de vista gerencial el objetivo es <strong>ganar, mantener y desarrollar clientes rentables<\/strong>. Desde una perspectiva operacional se trata de <strong>integrar, automatizar y sincronizar procesos<\/strong> que est\u00e1n directamente relacionados con las tres principales fases del ciclo de vida de los clientes: adquisici\u00f3n, retenci\u00f3n y desarrollo. Esta integraci\u00f3n y automatizaci\u00f3n permite la generaci\u00f3n de una gran cantidad de datos que se usan para procesos de an\u00e1lisis y toma de decisiones.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCU\u00c1L ES LA INFORMACI\u00d3N QUE MANEJA UN CRM?<\/h4>\n\n\n\n<p>El Sistema CRM t\u00edpico brinda a la empresa al menos los siguientes datos b\u00e1sicos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Necesidades del cliente: Cu\u00e1les son los productos o servicios que el cliente puede necesitar &#8211; o desear &#8211; de mi empresa y cu\u00e1les son los productos que ya adquiri\u00f3.<\/li><li>Ciclo de compra del cliente: cada cu\u00e1nto compra a mi empresa.<\/li><li>Preferencias de interacci\u00f3n: no todos los clientes desean interactuar con la empresa (puntos de contacto) de la misma manera. Algunos prefieren e-mail, en lugar de llamadas telef\u00f3nicas, otros prefieren visitar el sitio web por su cuenta, otros prefieren recibir boletines y otros no y otros prefieren contacto personal.<\/li><li>Perfil del cliente: se trata de informaci\u00f3n relevante que contribuya a tener un mejor conocimiento del cliente, por ejemplo, el tipo de industria o el tipo de clientes del cliente y por supuesto, todos los datos b\u00e1sicos como direcci\u00f3n, tel\u00e9fonos, contactos clave, etc.<\/li><li>Interacciones con el cliente: toda interacci\u00f3n por intermedio de cualquier punto de contacto es registrada: si el cliente hizo una llamada, si escribi\u00f3 un mail, si hizo una compra, si solicit\u00f3 un servicio, si puso una queja.<\/li><li>Otra informaci\u00f3n suplementaria, dependiendo del tipo de empresa.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Toda esta informaci\u00f3n que se recolecta ayuda a clasificar los clientes en <strong>segmentos<\/strong>, para hacer m\u00e1s efectiva la din\u00e1mica de la relaci\u00f3n y desarrollar campa\u00f1as de mercadeo m\u00e1s enfocadas. Los segmentos son grupos de clientes que tienen un comportamiento similar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong><span class=\"has-inline-color has-vivid-cyan-blue-color\">De lo anterior se deduce que el sistema CRM debe tener alg\u00fan tipo de integraci\u00f3n con otros sistemas de la empresa, como Ventas, Contabilidad y Comunicaciones.<\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Es por esto que los sistemas CRM han evolucionado a trav\u00e9s de los a\u00f1os para convertirse en <strong>sistemas integrados<\/strong>, que no solo manejan el aspecto de servicio a clientes existentes, sino que se extienden a las \u00e1reas de Ventas (Manejo del proceso de venta, desde la prospectaci\u00f3n hasta el cierre del negocio), pasando por Marketing (campa\u00f1as, promociones, encuestas) e incluso incorporando m\u00f3dulos del \u00e1rea contable (facturaci\u00f3n y manejo de inventarios) as\u00ed como m\u00f3dulos para manejo de proyectos y trabajo en equipo. Aunque estos sistemas son promocionados como \u201cCRMs\u201d, en realidad son sistemas multifuncionales.<\/p>\n\n\n\n<p>Paralelo a la evoluci\u00f3n de la tecnolog\u00eda CRM, naci\u00f3 y empez\u00f3 a evolucionar la tecnolog\u00eda SFA (Sales Force Automation) Automatizaci\u00f3n de la Fuerza de Ventas, que se encarga en principio de todo el proceso de ventas, desde la prospectaci\u00f3n hasta el cierre del negocio. Era apenas natural que estas dos tecnolog\u00edas convergieran, evolucionando hacia productos que, aunque se promocionan como CRM o como SFA son, en realidad, una mezcla de las dos.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">EL SALTO HACIA LA NUBE<\/h4>\n\n\n\n<p>Hacia finales del siglo pasado la evoluci\u00f3n de las tecnolog\u00edas web trajo grandes cambios en los escenarios de CRM y SFA (y de muchas otras tecnolog\u00edas), siendo uno de los pioneros \u201cSalesForce\u201d, lanzada en 1999, que ofrec\u00eda servicios de SFA como servicio en la nube.<\/p>\n\n\n\n<p>Poco a poco proveedores de CRM de diferentes tama\u00f1os empezaron a desarrollar productos basados en la web o a pasar los ya existentes, cambiando el modelo de licenciamiento tradicional hacia un modelo de software por suscripci\u00f3n o \u201cSaaS\u201d, Software como Servicio (por sus siglas en ingl\u00e9s), liberando as\u00ed a las empresas de la carga de mantener una infraestructura tecnol\u00f3gica para el uso de CRM y SFA y permitiendo as\u00ed que empresas peque\u00f1as tuvieran acceso a estas herramientas.<\/p>\n\n\n\n<p>El desarrollo de las tecnolog\u00edas en la nube y la masificaci\u00f3n del acceso a Internet desde dispositivos m\u00f3viles ha generado una gran din\u00e1mica para el desarrollo de este tipo de productos. Es as\u00ed como hoy encontramos CRMs de todos los tama\u00f1os y colores como servicio en la nube, desde los m\u00e1s b\u00e1sicos para manejo de contactos hasta los m\u00e1s complejos que incorporan diferentes m\u00f3dulos para los procesos de negocios.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">CRMS A PRECIOS ASEQUIBLES: MODELOS POR SUSCRIPCI\u00d3N<\/h4>\n\n\n\n<p>La forma m\u00e1s b\u00e1sica de un CRM es un sistema de manejo de contactos. Estos sistemas incorporan una base de datos de clientes (o prospectos) y una lista de usuarios y est\u00e1n dise\u00f1ados para registrar las interacciones de unos con otros. Tambi\u00e9n incorporan una agenda que permite programar recordatorios y tareas y facilitar la comunicaci\u00f3n dentro del equipo de trabajo. Tambi\u00e9n es com\u00fan encontrar sistemas que se enfocan m\u00e1s en la interacci\u00f3n en redes sociales.<\/p>\n\n\n\n<p>Alrededor de esa funcionalidad b\u00e1sica se han venido incorporando funciones adicionales como una base de datos de productos y servicios y la posibilidad de elaborar propuestas (cotizaciones) dentro del sistema para ser enviadas a los clientes y hacerles seguimiento. Esto unido a un m\u00f3dulo de seguimiento al proceso de ventas (el llamado embudo o t\u00fanel) en donde se registran oportunidades y se les sigue todo el proceso hasta que finalizan (en venta generada o venta perdida). Este m\u00f3dulo se torna muy interesante para la generaci\u00f3n de proyecciones de ventas.<\/p>\n\n\n\n<p>Otros sistemas m\u00e1s sofisticados incorporan funcionalidades del \u00e1rea contable, como la posibilidad de convertir una cotizaci\u00f3n en una factura de venta y llevar control de inventarios e, inclusive, una tienda en l\u00ednea, y otros sistemas m\u00e1s robustos incorporan incluso capacidades completas de un sistema de contabilidad.<\/p>\n\n\n\n<p>Adicional a esto existen m\u00f3dulos suplementarios para el \u00e1rea de mercadeo, como campa\u00f1as por e-mail y encuestas. Y, por \u00faltimo, pero no menos importante, est\u00e1 el m\u00f3dulo de Servicio al Cliente. Este consiste en la generaci\u00f3n de tiquetes de servicio, que pueden ser generados por el mismo cliente a trav\u00e9s de email o una p\u00e1gina web. Estos tiquetes son categorizados por temas y asignados a los funcionarios de la empresa encargados de solucionar las solicitudes de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Con precios que inician desde 10 d\u00f3lares al mes, tener un sistema CRM ya es una cuesti\u00f3n m\u00e1s de decisi\u00f3n que de precio. Claro que mantener un sistema CRM conlleva costos que van m\u00e1s all\u00e1 de su compra o licenciamiento, parametrizaci\u00f3n e implementaci\u00f3n. La recolecci\u00f3n de datos tiene un costo (recurso humano) y atender las solicitudes de asistencia de los clientes tambi\u00e9n conlleva un costo. Se requiere igualmente una capacitaci\u00f3n continua de los usuarios para sacarle el m\u00e1ximo provecho y es necesario cierto tipo de mantenimiento (back-ups, configuraciones adicionales, adici\u00f3n de funciones).<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00d3MO PUEDE UN SISTEMA CRM AFECTAR POSITIVAMENTE A UNA EMPRESA?<\/h4>\n\n\n\n<p>Hay muchas razones para implementar un CRM, no importa el tama\u00f1o de la empresa o negocio:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Conocer mejor a los clientes<\/li><li>Desarrollar \/ comercializar productos y servicios que los clientes necesitan o desean<\/li><li>Aumentar la retenci\u00f3n de clientes<\/li><li>Aumentar la rentabilidad de la empresa y el crecimiento a largo plazo<\/li><li>Mejorar el desempe\u00f1o de los equipos de ventas<\/li><li>Automatizar y sincronizar las \u00e1reas de ventas, marketing, operaciones y servicio al cliente<\/li><li>Obtener an\u00e1lisis y estad\u00edsticas para toma de decisiones<\/li><li>Ahorrar en infraestructura tecnol\u00f3gica<\/li><li>Facilitar el trabajo remoto<\/li><li>Fomentar el trabajo en equipo<\/li><li>Dise\u00f1ar procesos m\u00e1s eficientes al interior de la empresa<\/li><li>Determinar si un cliente es rentable (si hay una relaci\u00f3n beneficiosa para ambas partes)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-small-font-size\">Image credit: Vector de Banner creado por upklyak &#8211; <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/www.freepik.es\/vectores\/banner\" target=\"_blank\">www.freepik.es<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<p class=\"has-small-font-size\">Luc\u00eda Robledo F. es ingeniero electr\u00f3nico especializado en gerencia de inform\u00e1tica, desarrollo y arquitectura de software.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQU\u00c9 ES CRM? 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